Fondée en 1850, la Chambre de Commerce et d’Industrie du Brabant Wallon (CCIBW) s’adresse à des entreprises de toute taille et tout secteur. Avec ses 5 CCI sœurs wallonnes, la coordination et la complémentarité de leurs actions offrent à la CCIBW un poids non négligeable dans les prises de positions économiques concernant les enjeux entrepreneuriaux wallons.
Association privée, la CCIBW fonctionne grâce aux cotisations de ses membres, ses partenaires, ses recettes et quelques projets subventionnés. Acteur économique incontournable, elle a pour vocation de venir en appui à ses membres dans le développement de leurs activités, leur croissance et leur pérennité. Dans ce contexte, Céline Squélart, Directrice de la CCIBW, partage son expérience de la mise en place d’un CRM pour gérer et faire grandir l’activité de l’organisation.
La CCIBW en chiffres
- 11 salariés
- 1 million d’€ de CA
- 550 entreprises membres
- 70 activités (formations / networkings) : 1500 participants
- 7.500 documents d’exportation émis par an
Une nouvelle solution CRM pour prendre de la vitesse
« La base de données avec laquelle nous travaillions à la CCIBW était très bien ficelée mais malheureusement limitée dans son évolution. Les mises à jour logicielles étaient impossibles, nous risquions des pertes de données. Une obsolescence de l’outil qui nous freinait dans notre stratégie commerciale.
Il était temps pour nous de voir plus loin que la simple base de données, de passer à une vraie solution de gestion des clients avec les outils métiers dédiés. Aidé d’un analyste, nous avons étudié les processus existants et nos besoins. Cela nous a permis de détecter qu’eux aussi pouvaient évoluer avec les nouvelles technologies de CRM. Nous avions besoin d’un changement, certes, mais pas une révolution : nous avons donc conservé les processus qui fonctionnaient et changé ceux qui étaient obsolètes.
Pour aller plus loin que la simple gestion de la relation client, notre cahier des charges incluait une base de connaissances transversale pour le métier export, une gestion intégrée de tous nos événements, le traitement de nos cotisations, une gestion collaborative des demandes et suivis clients, des tâches partagées en interne, une liaison avec deux plateformes extérieures (délivrance de documents d’exportation) et surtout nous y avons intégré la facturation, la facturation en lots et les rappels de factures. »
Une recommandation de poids pour un partenaire de choix
« Nous avons fait un appel d’offre auprès prestataires locaux ou belges. Eudonet nous avait été suggéré par Belgian Chambers (la fédération de Chambres de Commerce belges) qui venait d’installer le CRM avec succès.
Nous avons choisi Eudonet pour l’adéquation des fonctionnalités de base à nos métiers d’Association Sans But Lucratif et pour l’adaptation des fonctionnalités spécifiques à nos métiers de Chambre de Commerce. Le langage des organisations professionnelles était commun, la compréhension des besoins et les solutions apportées ont matché. Il n’y avait pas de doute, Eudonet serait notre CRM. »
« Dès la démonstration de la solution, la relation avec les deux experts CRM Denis et Marc a été excellente. A mesure des ateliers d’analyse, développements, tests et formations, et jusqu’au Go Live, la qualité de la relation s’est accrue. Et encore aujourd’hui. »
Un timing (presque) parfait
Démarrage à la date prévue, Go Live à date prévue. Que demander de plus ?
« Sans cacher l’ampleur du chantier à nos collaborateurs, nous avons constitué un groupe de 3 « key users » : la direction, pour sa vision 360° de l’activité, et les 2 personnes qui détenaient une vue générique sur la relation clients et les métiers les plus conséquents. Chaque collaborateur a pu détailler ses processus, ses attentes et ses besoins. Tous ont participé à chaque type d’atelier qui concernait son métier, ce qui les a familiarisés avec ce nouvel outil qui les attendait… C’était déjà le leur.
La Direction a mis en place une « bible d’utilisation » qui complète le manuel standard fourni par Eudonet. Ces bibles traduisaient les termes de l’ancien système en terme du nouvel outil et argumentaient sur l’utilité de chaque champ et de chaque étape du remplissage. En outre chaque question des utilisateurs a été centralisée et a fait l’objet de tutos transmis ensuite à tous les utilisateurs.
Avec les équipes d’Eudonet, nous avions déterminé 2 phases majeures dans le projet : les développements nécessaires et les développements moins urgents. Si la seconde phase fut freinée par la crise sanitaire de la Covid-19, elle n’en a pas pour autant affecté le fonctionnement de base de la CCIBW. Par prudence financière, nous avons reporté ces développements « de facilité ».
Comme le dit l’adage : « rien n’arrive par hasard ». Notre ancienne base de données était en réseau fermé. Si nous n’avions pas entamé, développé, intégré le projet en temps et en heure, aucun collaborateur n’aurait pu travailler à domicile durant le confinement. Avec Eudonet, il s’est fallu d’une après-midi pour que les collaborateurs de la CCIBW soient opérationnels à domicile. »
Des effets positifs très rapides
« Le gain de temps compte parmi les premiers avantages d’Eudonet et s’applique sur beaucoup de nos missions quotidiennes : la gestion des inscriptions aux événements et formations, la gestion des cotisations et partenariats, rapport d’activités, etc. Beaucoup de nos tâches sont facilitées, la centralisation est fiable et nous gagnons en efficacité dans la relation client.
Eudonet a même eu un effet salutaire dans la facturation des prestations de la CCIBW. Auparavant, nous devions faire un double encodage. Aujourd’hui, la facturation en lot fait facilement gagner 1 journée à l’utilisateur.
Nous attendons avec impatience la phase 2 de notre projet !