Door EudoRedactie 
Een CRM project in 5 stappen
Bij de implementatie van een CRM-systeem komt veel kijken. Gedurende enkele weken of maanden werken gebruikers en softwareleverancier intensief samen. Ook hier geldt: een goede voorbereiding is het halve werk. Dus het vaststellen van een gedegen plan vergroot de kans op succes aanzienlijk. Binnen Eudonet onderscheiden wij drie methodes voor implementatie van een CRM-systeem, te weten Quick Start, Hybrid en Customer Driven. In deze blog lichten we de Hybrid methode nader toe.
Stap 1: Initiation
Ook hier geldt: een goede voorbereiding is het halve werk. Tijdens deze fase wordt de basis van het project gelegd. De planning en deliverables worden vastgelegd, er vindt een kick-off-sessie plaats en alle projectbetrokkenen, vanuit beide organisaties, maken nader kennis met elkaar. Daarnaast wordt onder meer uitgevoerd:
- Bepalen verschillende rollen projectleden
- Afstemmen globale planning project met mijlpalen
- Afstemmen scope en doelstellingen project
- Beschikbaar stellen van de standaard software
Stap 2: Configure
In deze fase vinden de workshops plaats waarbij standaardsoftware wordt gedemonstreerd en ingericht. De volgende activiteiten vinden onder meer plaats:
- Per module de inrichting (instellingen) definiëren
- Definiëren inhoud van stamtabellen, gebruikersrechten en AVG functies
- Configureren van de basis van de gekozen modules
Tijdens de stap Configure wordt ook tijd besteed aan het uitvoeren van de data conversie. Daarnaast wordt onder meer tijd besteed aan:
- Ontdubbelen en opschonen van data met behulp van een data validatie module
- Voorbereiden van de test scenario’s voor de systeem integratie test
Het is met name van belang om voldoende tijd in te ruimen voor het opstellen van de test scenario’s. Veel leveranciers kunnen basis scenario’s aanleveren, maar uiteindelijk moet je als gebruiker deze specifiek voor jouw processen opstellen.
Stap 3: Test & Train
Na de Configure fase (of stap) wordt de Systeem Integratie Test (SIT) uitgevoerd. Na eventuele correctie, vindt overdracht naar jullie organisatie plaats en starten jullie met de Gebruikers Acceptatie Test (GAT). Voorafgaand aan deze test, vindt vaak een gebruikerstraining plaats op specifieke modules aan een aantal kern- en/of eindgebruikers. Tijdens deze stap wordt ook gezamenlijk het trainingsmateriaal en -plan voorbereid. Op basis van het principe “Train-the-Trainer” de eindgebruikers getraind door de kerngebruikers en/of eindgebruikers.
Stap 4: Go-Live
Op basis van checklists vindt controle van het CRM-systeem plaats en wordt een Go/No-Go beslissing voor de ingebruikname van het systeem genomen. Vervolgens wordt de overgang naar het nieuwe systeem in gang gezet en de definitieve dataconversie in de productieomgeving uitgevoerd. Na deze check wordt een finale Go/No-Go beslissing genomen. Bij een Go, wordt tijdens de Go Live het systeem nu echt in gebruik genomen.
Stap 5: Hypercare
Gedurende de eerste dagen na de livegang bieden leveranciers vaak ondersteuning aan de gebruikers. Er is dan een supportteam beschikbaar in geval van onvoorziene incidenten. Deze periode wordt aangeduid als Hypercare. Daarnaast vindt in veel geval een overdracht plaats naar Support (en naar Customer Care) team en zij zullen vervolgens ondersteuning bieden op basis van de voorwaarden zoals vastgelegd in Service Level Agreement (SLA). Nadat het systeem een maand draait, vindt een projectevaluatie plaats en wordt het project afgesloten.
In een andere blog zetten we alles nog even op een rij. Oftewel, wat moet je zeker doen voordat je begint.
Wij leren jou graag beter kennen !
